تعد حماية عملاء البنوك في المملكة العربية السعودية من الأمور الهامة جدًا، حيث إن المؤسسات المالية هي جزء هام وكبير من النظام المالي بالمملكة والذي يتمثل في شركات المدفوعات، وشركات التمويل، ومصدري بطاقات الائتمان والحسم الشهري، ومنفذي الحوالات المالية وشركات المعلومات الائتمانية، وهم لديهم دور حيوي وضخم في تقوية الاستقرار المالي وتطوير الوضع الاقتصادي بالمملكة، وسنتعرف على مزيد من التفاصيل حول الموضوع عبر موقع ميدان العدالة.
حماية عملاء البنوك
المؤسسات المالية المتنوعة بالسعودية تحتاج إلى حماية لمصالح وحقوق العملاء بتلك المؤسسات، حيث كل ما يحتاجه العميل الشعور بالراحة في التعامل والثقة بالمؤسسة والتي قد تتمثل في البنوك.
لذلك من القواعد والمبادئ هي التي تقوم بدور حماية عملاء البنوك والتي تصدر من البنك المركزي السعودي كونه الجهة التي تختص بالرقابة على المؤسسات المالية المختلفة.
اقرأ أيضًا: السوق الموازية
مبادئ حماية عملاء البنوك بالسعودية
يتواجد ثلاث مبادئ أساسية لحماية عملاء البنوك بالمملكة، والتي منها مبدأ العناية والاهتمام بالعملاء والشفافية والإفصاح والمعاملة بالإنصاف والعدل، وسنتعرف عليهم بالتفاصيل فيما يلي:
1- مبدأ الإنصاف والعدل
حيث يجب أن تتعامل المؤسسات المالية بالأمانة والعدل والإنصاف مع العميل، علاوة على الاهتمام بكبار السن والعملاء محددي الدخل وذوي الإعاقة.
2- التوعية والتثقيف
من المهم توجه المؤسسات المالية لوضع البرامج التي من خلالها يستطيع العميل من تطوير المهارات والمعارف ورفع الوعي، وذلك من أجل استطاعتهم لفهم المخاطر الأساسية، بالإضافة إلى المساعدة في اتخاذ القرار بشكل صحيح ومدروس وتوجيههم لمعرفة أي الجهات التي يجب التوجه إليها من أجل الحصول على المعلومات.
3- الشفافية والإفصاح
يجب أن تهتم المؤسسات المالية بتيسير وتوضيح المعلومات بشكل سهل حول المنتجات والخدمات المُقدمة للعملاء، والتي من اللازم أن تكون مختصرة ودقيقة وحديثة ولا تضللهم والوصول إليها يكون سهل لا يكبدهم عناء، علاوة على توضيح كل ما يتعلق بالحقوق والمسؤوليات لكلا الطرفين والعمولات، والأسعار التي تتقاضها تلك المؤسسات، والضرائب التي تحصلها، والغرامات، والمخاطر، والمنافع التي قد يتعرض لها العميل وخطوات وطريقة إنهاء العلاقة بين البنك والعميل.
4- طرق الحماية من سوء الاستخدام وعمليات الاحتيال
يجب أن توفر المؤسسات المالية كافة السُبل من أجل حماية الأصول الخاصة بالعملاء من عمليات الاحتيال، وذلك عن طريق وضع أنظمة رقابية وتقنية على مستوى متقدم من الفاعلية والكفاءة لوقف عمليات النصب والاحتيال والاختلاس أو عمليات إساءة الاستخدام مع اتخاذ كل الإجراءات اللازمة لوقف ومنع الأمر في حال وقوعها.
5- أخلاقيات وسلوكيات العمل
الطريقة المهنية في التعامل بين المؤسسات المالية والعملاء هو المنهج الذي يجب أن يُتبع، وذلك من أجل المحافظة على مصلحة العملاء وعلى إقامة علاقة قوية بينهم، وذلك لكون المؤسسات المالية هي المسؤول الرئيسي على الحفاظ على مصلحة العملاء، وذلك عن طريق توفيرها للموارد البشرية من أجل تنفيذ الأعمال وخدمة العملاء بالسعودية، زيادة على توفير القنوات الموثقة التي يمكن من خلالها يتواصل العملاء معهم أو العكس.
6- الشكاوى ومعالجتها
بالطبع يجب على المؤسسة المالية توفير الطرق المناسبة التي من خلالها يستطيع العميل أن يقدم الشكاوى، ثم يجب على المؤسسة بعد ذلك بدراسة الشكوى والعمل على معالجتها بأسرع وقت ممكن بناءً على التعليمات والأنظمة التي لها علاقة وثيقة بالموضوع.
7- خصوصية البيانات والمعلومات وكيفية حمايتها
خصوصية البيانات من المبادئ الهامة، حيث يجب على المؤسسات المالية الالتزام بالسياسات والتعليمات والأنظمة الموضوعة من أجل حماية كل ما يخص العملاء من معلومات وبيانات مع توفير الخصوصية لهم، والتي تتبع “نظام حماية البيانات الشخصية” بالإضافة إلى وضع أنظمة رقابية.
8- المنافسة
حتى يتم حماية عملاء البنوك يجب على المؤسسات المالية بأن تقوم بإتاحة للعملاء القدرة على المقارنة والبحث عن أفضل المنتجات والخدمات ومن الذي يقدمها بكل سهولة.
9- الإسناد
في حالة عمل إسناد لأي خدمة بالمؤسسة المالية والتي تشتمل على التعامل مع المؤسسات المالية يجب أن تتأكد المؤسسة في تلك الحالة من مدى التزام الطرف الثالث بمتطلبات القواعد والمبادئ السابق ذكرها، وذلك من أجل حماية والحفاظ على مصلحة العملاء، وبالتالي تتحمل المؤسسات المالية كل المسؤولية في حالة عدم التزام الطرف الثالث بالتعليمات واللوائح بناءً على ما جاء بالتعليمات التي لها العلاقة والتي صدرت من “البنك المركزي”.
10- تضارب المصالح
من اللازم أن يتواجد لدى المؤسسات المالية سياسة مكتوبة بما يتعلق بتضارب المصالح، علاوة على كونها من يجب أن تتأكد من تطبيقها وبالتالي إذا نشأ تضارب مصالح بين كل من أي طرف والمؤسسة المالية يجب أن يتم الإفصاح عن تلك المشكلة للجهة المسئولة.
اقرأ أيضًا: تسوية الديون
القواعد السلوكية العامة
بالطبع هناك قواعد سلوكية عامة والتي يجب أن تتبع من أجل حماية عملاء البنوك وهي مذكورة تفصيلًا هنا، وسنوضحها فيما يلي:
1- قراءة العقود بعناية
لحماية عملاء البنوك على المؤسسة المالية القيام بتشجيع العملاء على قراءة العقود ونموذج الإفصاح والوثائق والشروط والأحكام والمستندات التي يجب على العميل أن يوقعها أو يوافق عليها.
2- تقديم المستندات اللازمة
من اللازم أن تقوم المؤسسات المالية من تقديم المستندات والمعلومات للعملاء بشكل ظاهر وواضح وتجنب التدليس والتضليل.
3- توحيد حجم خط كتابة المستندات
يشترط على المؤسسات المالية أن تقوم بتوحيد حجم الخط إلى 14 كحد أدنى بكلٍ من العقود والملحقات والشروط والأحكام والإفصاح الأولية والاستثناءات، بالإضافة إلى أي نوع من المستندات التي تحتاج للاطلاع عليها أو توقيعها من قِبل العميل، علاوة على أنه يمتنع الطلب من العميل التوقيع على المستندات الفارغة أي كان نوعها أو المستندات التي لم يكتمل بعد بياناتها ويقع على عاتق المؤسسة توفير الحماية لتلك المستندات ولتوقيع العملاء.
4- توفير نسخة إلكترونية أو ورقية للعملاء
من اللازم أن تزود المؤسسة المالية العملاء بنسخة سواء إلكترونية أو ورقية، وذلك الأمر يرجع إلى ما يفضله العميل وتلك النسخة تأتي لجميع المستندات التي لها علاقة سواء بالخدمات أو المنتجات بعد الحصول عليها، ثم يتم أخذ إقرار من العملاء بالحصول على تلك النسخة بعد تزويدهم بها والتي منها ” العقد وملحقاته – جدول العمولات والرسوم – الأحكام والشروط”.
5- عدم زيادة قيمة العمولة المتفق عليها بعد استلام المنتجات
يجب على المؤسسات المالية ألا تزيد قيمة العمولات أو الرسوم التي على العميل سدادها، وذلك بعد حصولها على المنتج أو الخدمة مع الاتفاق أو توقيع العقود مع العلم أنه يستثنى من ذلك الأمر العمولات والرسوم التي تتعلق بالطرف الثالث مع الاشتراط أن تكون مرتبطة باستفادة العميل بالأصل الممول مع إشعار العميل بكل ذلك في وقت إبرام العقد.
6- التأكد من أمان القنوات الإلكترونية
يجب على المؤسسات المالية أن تتأكد من كل القنوات الإلكترونية أن تكون آمنة، وفي حالة اختراق تلك القنوات أو كونها أصبحت ضعيفة وعاد ذلك على العملاء بالخسارة بشكل مباشر، بالتالي يجب على المؤسسات المالية أن تعوضهم عن تلك الخسائر، علاوة على أنه من اللازم الالتزام بالتالي:
- تطبيق معايير مختلفة من أجل التحقق من الهوية عند الولوج لتلك الخدمات الإلكترونية مع استخدام كل الطرق والإجراءات من أجل وقف عمليات الاحتيال الإلكترونية.
- يجب أن تتضمن الرسائل النصية التي تطلب رمز التحقق من العملاء على الغرض من تلك الرسالة والتي منها “إعادة تعيين كلمة المرور – الدخول على الحساب – تعريف مستفيد – تحويل مبلغ مالي”.
اقرأ أيضًا: المؤسسة الفردية
الأسئلة الشائعة
ما هي خطوات الشكوى على بنك في المملكة لحماية عملاء البنوك؟
تستطيع التواصل على الرقم المجاني وهو 8001256666، مع العلم أن الرقم يعمل على مدار اليوم وطوال الأسبوع.
هل يمكن للعميل أن يقدم شكوى ضد البنك بالمملكة العربية السعودية؟
بالطبع نعم – تستطيع كعميل تقديم الشكوى حيث يندرج هذا من ضمن حماية عملاء البنوك، حيث تقوم “ساما” مؤسسة النقد العربي السعودي بالإشراف على عدد كبير من الشكاوى التي تتعلق بالقطاع المالي.
هل يحق للبنك أن يقوم برفع قضية على العميل؟
نعم- يستطيع البنك رفع قضية على العميل في حالة تأخر العميل لمدة 3 أشهر أو أكثر من ذلك.
حماية عملاء البنوك من الأمور الهامة التي تهتم بها السعودية وذلك من الحفاظ على الثقة بين العملاء والمؤسسات المالية التي لها دور كبير في تنمية الاقتصاد بالمملكة.
لا تعليق